消費升級 小家電企業(yè)回歸精細化、情感化的服務營銷

　　在市場競爭日益激烈的情況下，無論是終端零售店還是電商以及經銷商等方面，都是角逐市場。如今，串貨，亂價等不良行為充斥著整個市場，令不少經銷商苦不堪言。躺著就能賺錢的時代如曇花一現(xiàn)，一去不復返。對于小家電企業(yè)來說，在消費升級的大環(huán)境下，精細化、情感化的服務營銷在逐漸回歸。

　　消費升級 小家電企業(yè)回歸精細化、情感化的服務營銷(圖片來源網絡)

　　廠家與經銷商矛盾進一步激化

　　在當今市場環(huán)境下，廠家與經銷商的合作關系也在發(fā)生變化。以往，很多經銷商都為了完成廠家的年度任務而得到的返點，即便利潤不高也愿意出貨，但隨著人工成本逐年攀升，經銷商各種費用也不斷加大，利潤卻越來越少，使得廠家與經銷商的矛盾進一步激化，甚至出現(xiàn)經銷商炒廠家的現(xiàn)象。

　　現(xiàn)在，廠家的角色正在發(fā)生改變，從“管理”到“服務”的角色轉變，越來越多的企業(yè)愿意站在經銷商的角度來考慮，為提升經銷商的服務水平和盈利能力提供培訓及必要的支持與服務。而經銷商也是一樣，更要服務好每一個客戶，讓他們成為自己真正的粉絲，那么，經銷商如何做好服務營銷呢?

　　收集“大數(shù)據(jù)” 完善客戶資料匯總

　　在大數(shù)據(jù)時代，就是客戶資料整理細化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經銷商越來越注重營銷的管理工作，其中客戶資料管理，在營銷管理中舉足輕重。建立客戶資料是我們了解用戶、熟悉用戶,進而與用戶進行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務的重要手段。對于建立客戶資料，很多經銷產認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎?其實不然，客戶資料管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的資料才對營銷管理工作有用。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進行一次全面的了解?？蛻糍Y料管理的內容包括：客戶基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力，市場容量、經營業(yè)績、客戶組織結構、等一系列的相關資料，并對其進行分析、歸類、整理、評價。這樣，通過對客戶全面盤點，經銷商在新品推廣和品項植入時候就能準確的找到合適的客戶，有助于對渠道的掌控。

　　全面了解消費者各方面需求

　　經銷商除了與客戶日常業(yè)務溝通外，還要經常與客戶保持聯(lián)系，了解客戶產品動銷情況，經銷商給予客戶的承諾也要及時兌現(xiàn)，重視對客戶的銷售回訪的經銷商必然會受到客戶的更加認可，回訪既是為客戶解決產品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為經銷商，不要把售后回訪作為一種負擔，更不能把客戶投訴置之不理，而應該把售后回訪當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務，尤其是服務中的細致溝通，細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。

　　我們知道，廠家對于經銷商都會有費用支出，宣傳海報支持，以及贈品支持，很多經銷商往往把這些東西據(jù)為己有。最終白白浪費資源，其實，經銷商要善于利用廠家提供的物料，把他們合理的分配給客戶，這樣可以與客戶保持良好的客情關系，同樣也是擴大宣傳的一種方式。

　　經銷商應注重口碑傳播

　　經銷商接觸的是二批客戶和終端客戶，當經銷商切實地了解了代理的產品，理解了品牌的內涵，并對代理的產品由衷的喜歡并愛上它，這樣的經銷商將會成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。不過口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時，也會有負面的口碑，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”。據(jù)調查，只有4%對廠商產品和服務不滿意的客戶或者消費者，會對廠商直接提出投訴，但會有80%的人直接會和周圍親朋好友談到這些不愉快的經歷，不過這些抱怨得到有效解決以后，依然會有近70%的顧客還會購買這個廠商的產品和服務。從這個數(shù)據(jù)，可以看出在第一時間解決銷售終端中用戶不滿意的重要性。

　　做好售后服務是關鍵

　　首先要樹立正確的售后服務觀念，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售后服務，而不是作秀。其次比對手做的多一點，比用戶的心里期望值多一點，競爭日益激烈的市場，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，我們的服務應比對手更上一個檔次，做好售后服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。例如幫助客戶解決滯銷貨物，或者為客戶更換臨期產品，這就是超過預期。最后，作為經銷商要用平和的心態(tài)處理投訴，我們都知道服務做得再好也不可能讓所有的客戶滿意，因此發(fā)生了投訴，要傾聽客戶提出的意見，并且及時有效地為客戶解決，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。

　　總的來說，無論是對于小家電企業(yè)還是小家電經銷商，選擇好的品牌以及產品是發(fā)展的關鍵，而除此，還要學好服務營銷，為消費者提供更加全面完善的服務，只有把服務體系給建設好，就相當于抓住了消費者的“心”。