熱水器企業(yè)的售后關(guān)鍵點(diǎn)剖析

　　隨著熱水器行業(yè)和技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的熱水器產(chǎn)品功能已經(jīng)基本上能夠滿足消費(fèi)者需求。而售后服務(wù)的質(zhì)量成為熱水器廠商比拼的重點(diǎn)，如果在售后領(lǐng)域能夠贏得消費(fèi)者的口碑，則熱水器廠商勢(shì)必能夠在市場(chǎng)上占有一席之地，而整個(gè)熱水器品牌也會(huì)從售后為突破口，進(jìn)而取得品牌推廣的勝利。

　　對(duì)此，中國(guó)十大熱水器品牌對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行剖析，如下：

　　1、售后意識(shí)最重要

　　何為售后意識(shí)，即熱水器廠商需要把熱水器售后服務(wù)納入到熱水器品牌建設(shè)中，必須要明確熱水器售后工作的重要性，如此才能將其正確定位，以保證熱水器品牌的售后不至于陷入惡性循環(huán);另一個(gè)方面就是，售后服務(wù)的人員一定要擺正心態(tài)，雖說(shuō)顧客是上帝并不成立，但在任何方面謙讓顧客一定會(huì)有回報(bào)的。對(duì)待售后服務(wù)的心態(tài)上要改變，沒(méi)有平和的心態(tài)，是做不好售后的，因?yàn)榭蛻羰裁礃拥男愿穸加?，什么樣的心情也都?最后就是如果受到了客戶投訴，更加要以平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待，首先要安撫客戶，平復(fù)客戶的情緒，然后傾聽(tīng)客戶的不滿，這樣一來(lái)，就算客戶的委屈或者不滿情緒也會(huì)得到緩解，最后如果能夠順利解決客戶的問(wèn)題，這樣的售后投訴也不失為一件壞事，相反可能在一定程度上能夠提高用戶對(duì)熱水器廠商售后的信任，對(duì)熱水器品牌的歸屬感。

　　2、售后效率很關(guān)鍵

　　顯然，熱水器廠商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題的低效是較大的售后障礙，這也是熱水器廠商的售后一直被客戶詬病的主要原因，讓客戶投訴的情緒更加高漲，所以建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后效力機(jī)制至關(guān)重要，這也是考驗(yàn)熱水器企業(yè)的軟、硬實(shí)力的關(guān)鍵。對(duì)此，熱水器企業(yè)需建立通暢的溝通路徑，并建立售后效力部分，保持信息溝通順暢，效力跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

　　3、售后人員培訓(xùn)是保障

　　當(dāng)把售后的宗旨擬定后，就要著手開(kāi)始準(zhǔn)備了。熱水器廠商的售后關(guān)鍵是要時(shí)刻做好售后人員的培訓(xùn)工作，這包括售后服務(wù)的意識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的培訓(xùn)，包括現(xiàn)場(chǎng)給客戶溝通的培訓(xùn)都要落實(shí)到位。因?yàn)?，從目前?lái)看，售后服務(wù)一般都是由安裝人員一起進(jìn)行，也會(huì)由相應(yīng)的人員進(jìn)行一系列的維護(hù)工作。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。

　　4、服務(wù)細(xì)節(jié)是賽點(diǎn)

　　因?yàn)槭酆蠓?wù)是與客戶打交道，而與人打交道就要注重技巧了，都說(shuō)贏在細(xì)節(jié)，往往一些看似微不足道的地方能來(lái)打動(dòng)客戶。從這方面來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是把雙刃劍，既然做了，就把它做好。這就要求售后人員要把每個(gè)細(xì)節(jié)都做好，比如到客戶家更換鞋套，比如售后完畢后打掃衛(wèi)生，清掃垃圾等等。而另一方面，企業(yè)在對(duì)熱水器品牌進(jìn)行宣傳時(shí)，涉及到售后服務(wù)這點(diǎn)也要注重細(xì)節(jié)，一定要消費(fèi)者不能有后顧之憂。換言之，熱水器廠商只有在品牌建設(shè)過(guò)程中抓住細(xì)節(jié)，才能成就品牌的輝煌。

　　當(dāng)下家電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)必須變被動(dòng)等待為主動(dòng)，去尋找并實(shí)現(xiàn)服務(wù)，盡可能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)”，某位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)。

　　總之，熱水器企業(yè)要想做好市場(chǎng)，擴(kuò)大自己品牌的影響力，就必須把售后服務(wù)也當(dāng)做一個(gè)必不可少的營(yíng)銷手段，不斷地提高售后服務(wù)技能，不斷提高售后服務(wù)理念，維護(hù)好現(xiàn)有客戶群體。